DACHSER punktet bei Kundenzufriedenheit
Seit mehr als zehn Jahren führt DACHSER in Zusammenarbeit mit einem unabhängigen Marktforschungsinstitut eine Kundenzufriedenheitsstudie durch. Die letzte Befragung vom Sommer 2022 bestätigt die guten Ergebnisse aus den Vorjahren. Besonders hoch ist dabei die emotionale Bindung an das Familienunternehmen.
An der global angelegten Umfrage nahmen Bestandskunden teil. Sie bescheinigen DACHSER ein konstant hohes Niveau bei der Kundenzufriedenheit. Im Vergleich zu anderen Dienstleistungsunternehmen im B2B-Bereich liegt DACHSER im oberen Drittel und damit deutlich über dem Durchschnitt. Die Umfrage wird regelmäßig und systematisch durchgeführt, um ein verlässliches Stimmungsbild der Kunden zu erhalten. Auf dieser Grundlage kann DACHSER seine Dienstleistung immer wieder hinterfragen, neu justieren und schlussendlich permanent besser werden.
An der quantitativen Befragung nahmen rund 19 Prozent der kontaktierten Stammkunden weltweit teil. Sie wurde online mit der sogenannten CAWI Methode durchgeführt, einer gängigen Methode in der empirischen Marktforschung. Dabei ist es DACHSER wichtig, dass die Befragung als auch die Auswertung den wissenschaftlichen Anspruch an Objektivität, Zuverlässigkeit und Validität erfüllen.
Emotionale Beziehung als Haupttreiber für Zufriedenheit
Insgesamt ist die emotionale Beziehung zu DACHSER ein wesentlicher Treiber für die hohe Zufriedenheit. Dabei sind der Aufbau einer engen Geschäftsbeziehung und die entgegen gebrachte Wertschätzung ausschlaggebend.
Ein weiteres Fazit: Die Kunden haben Verständnis für die herausfordernden Zeiten der Logistik, doch gibt es auch Platz für konstruktives Feedback und konkrete Lösungsansätze, wie beispielsweise bei der Kundenbetreuung. Umgedreht lobten Kunden beispielsweise explizit den Service sowie die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden, Fahrer und Fahrerinnen, was sie als Abgrenzungsmerkmale gegenüber anderen Dienstleistern hervorhoben.
Aus den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsbefragung erstellt DACHSER konkrete Handlungsempfehlungen für die Business Lines und Niederlassungen, um die Services auf konstant hohem Niveau zu halten und ständig zu verbessern.